Das Dreieck der Digitalisierung

Seit Jahrzehnten versuchen Unternehmen ihre Prozesskosten zu reduzieren und durch computerisierte Unterstützung Prozesse zu beschleunigen. Kurz gesagt läuft die Digitalisierung schon seit längerem. Schnell und drastisch hat sich hingegen die technologische Vernetzung verändert – und deutlich zugenommen. Überleben werden jene Unternehmen, die sich von traditionellen Geschäftsmodellen lösen und ihre bestehenden Produkt‐ und Serviceportfolios konsequent auf die digitalen Möglichkeiten ausrichten.

Eine erfolgreiche Digitalisierung besteht aus Daten, Cloud und Algorithmen, welche die Grundlagen für bisher unmögliche und innovative Geschäftsmodelle sind: Die unzähligen gesammelten Daten aus all den Sensoren werden in eine gemeinsame Cloud verschoben und sind somit überall und jederzeit zugänglich. Auf dieser Basis wird ein intelligenter Algorithmus eingesetzt, der die Fähigkeit besitzt, die Daten auf ein konkretes und nützliches Ziel hin zu verarbeiten. So entsteht ein innovatives Geschäftsmodell.

Sensoren, Cloud und Algorithmen

Computer sind dank sogenannter virtueller Server oder über die Cloud miteinander verbunden. Diese Konnektivität wird durch stets intelligenter werdende und selbstlernende Algorithmen unterstützt, die Daten interpretieren und nutzbar machen können. Intelligente Algorithmen sind gefragt, um dieses komplexe Sammelsurium an Daten zu analysieren, auszuwerten und Folgeaktivitäten definieren zu können. Es werden sehr komplexe Algorithmen benötigt, um Erkenntnisse über Verhalten, Reaktionen und Prognosen zu liefern. Das Prognostizieren von Verhalten und Reaktionen ermöglicht es, personalisierte Angebote zu erstellen, die punktgenau eingesetzt werden können. Die Prognosen können laufend mit neuen Daten aus Sensoren und weiteren Informationen (z.B. Kundenwertanalysen) angereichert werden. Die Echtzeitprognose ist der nächste Schritt in die Zukunft. Danach kann die Zukunft vorhergesagt werden, automatische Prognosen können eruiert werden und der Tagesablauf wird vorhersehbar.

Nicht zuletzt sind die Sensoren, welche die Fähigkeit haben, unzählige Daten zu erheben, der dritte wichtige Teil dieses Dreiecks. Denkt man an alle Varianten von Sensoren, so wird schnell ersichtlich, wie hoch das mögliche zu erfassende Datenvolumen ist. Es gibt Licht-, Temperatur-, Luftfeuchtigkeits- und Drucksensoren (z.B. für Touchscreens). All diese Sensoren messen, erheben Daten und sollten zur Steuerung einer Nachfolgeaktion dienen. Wir sind heutzutage von sehr vielen Sensoren und Technologien umgeben. Technologien sind tief in unser Leben integriert. Sensoren haben auch einen «menschlichen Sinn». Es gibt Sensoren, die den Körper verstehen und die Emotionen aufnehmen, z.B. Puls-, Sauerstoff- und Blutdrucksensoren. Es gibt Sensoren, die Geräte intelligenter werden lassen: Mit Umgebungssensoren kann z.B. gemessen werden, wie viele Personen sich in einem Raum befinden. Mit Hilfe von GPS-Sensoren wissen wir, wo jemand anderes wohnt, schläft, arbeitet oder einkauft – und dies alles in Echtzeit. Virtuelle Sensoren speichern die Interaktionen zwischen Personen und Dingen. Apps, wie z.B. Facebook, TripAdvisor oder Twitter, kennen Interessen, Geschmack und Vorlieben von spezifischen Personen und können punktuell auf diese reagieren. Wir hinterlassen permanent unsere sensorischen Spuren. Sensoren erzeugen extrem viele Daten, sogenanntes «Big Data».

Kundenbedürfnisse, Geschäftsmodelle und Betrieb

Die Digitalisierung wirkt sich drastisch auf das Geschäftsmodel eines Unternehmens und dessen Kundenverhältnis aus. Man kann die Digitalisierung aus verschieden Perspektiven vorantreiben, z.B. :

• mit der Digitalisierung der Prozesse (Operations), das bedeutet Kostensenkung aufgrund Automatisierung der manuellen, repetitiven Tätigkeiten und Nutzenerzielung für den Kunden, z.B. in Form von konsumbasierter Preisbildung, Preistransparenz, Bonusprogramme. Beispiele dazu sind Trivago, Spotify oder Uber.

• mit dem Kunden digitale Erlebnisse Vorantreiben (User Experience) um eine End-to-End-Wertschöpfungskette zu realisieren und Zwischenhändler abzuschaffen. Bei diesem Vorgehen verspricht man Kunden einen Nutzen mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung (Beispiel Netzflix, Amazon, ...).

• mit der kompletten Innovation des Geschäftsmodelles (Innovation) durch die Synergien von Systeme, Applikationen und die Verwendung von Big Data um Kundennutzen zu generieren. Dieses «Plattform-Modell» wächst exponentiell mit der Anzahl Nutzer. Beispiele eBay, AirB&B, etc...

Unabhängig davon, wie man die Digitalisierung angeht, sind anschliessend alle Schritte zu berücksichtigen.

Der Mensch

Wenn die Voraussetzungen für die Digitalisierung geschafften sind, also wenn Cloud, Sensoren und Algorithmen optimal abgestimmt sind, sodass Innovationen realisiert werden können, Kundenbedürfnisse analysiert und Prozesse im Betrieb digitalisiert, warum sind Unternehmen immer noch im Rückstand mit der Digitalisierung? Die Antwort liegt darin, dass die Menschen mit ihrem gesamten Umfeld, mit ihrer Kultur und den Willen sich zu verändern im Mittelpunkt dieser Dreieckskonstellation stehen. Oft sind ungenügende Fähigkeiten und nicht ausreichende finanzielle Mittel für ein Transformationsprogramm die Ursache dafür, dass Unternehmen den digitalen Wandel noch nicht geschafft haben. Die notwendigen Voraussetzungen für die digitale Transformation müssen bereitgestellt werden. So sind es nicht nur die Innovationsmethoden, die die Transformation erfolgreich machen, sondern auch eine Veränderung der Organisationsstruktur und besonders eine Veränderung des «Mindsets» der Führungskräfte.

Menschen stehen Veränderungen oft skeptisch gegenüber, da sie durch mangelnde Informationen und negativen Erfahrungen aus früheren Veränderungsprozessen am Altbekannten festhalten oder fehlendes Vertrauen ins Management haben. Bis der Wandel in den Köpfen der Menschen angekommen ist, dauert es noch lange. Deswegen ist ein Transformationsprozess für die Digitalisierung als notwendig zu erachten. Veränderungsprozesse fallen den meisten Menschen und Organisationen schwer.

Der Mensch ist ein «Gewohnheitstier» und mag keine Veränderungen, obwohl Veränderungen selbst alltäglich sind. Wissenschaftliche Untersuchungen belegen, dass 80% aller Menschen Veränderungen nur schwerlich akzeptieren und annehmen. Die anderen 90% sind risiko-affin; unter diese Gruppe fallen z.B. auch Extremsportler. Im Unternehmen sind Veränderungen ebenfalls alltäglich und Mitarbeiter sind dazu aufgefordert diese Veränderungen anzunehmen. Dazu gibt es wirksame Methoden, die dafür sorgen, dass ein gemeinsamer Ideen- und Erkenntnisprozess erfolgreich verläuft (Grolman, 2013).

Und so ist der nächste Schritt, die Dringlichkeit der Veränderung aufzuzeigen, einen umsetzbaren Transformationsprozess zu schaffen, sowie die Organisation und die Mitarbeiter auf die bevorstehende Transformation vorzubereiten und zu motivieren. Während der Transformation werden die Mitarbeiter befähigt, die unternehmerische Veränderung umzusetzen.